Analyze Mary

나는 지하철에서 물건을 파는 사람들을 매일 본다. 그러나 부산에서 봤던 구두솔(구두약이 나오는) 파는 아저씨를 도무지 잊을 수가 없다. 그 아저씨는 내가 타고 있던 칸에서만 50개를 넘게 팔았다. 아주 경이로운 장면이었다(영화의 한 장면 같았다). 도대체 어떻게 하길래 저 사람은 물건을 이렇게 잘 파는 것일까. 내게는 그 사람이 세일즈의 달인으로 보였다. 나는 세일즈를 하는 사람이 아니다. 하지만 세일즈의 기본은 설득과 유혹이다. 설득과 유혹은 내가 나날이 사용하는 기본적인 삶의 도구들이다. 그래서 그 사람을 AnalyzeMary해보았고 거기서 많은 통찰과 영감을 얻었다. 그 사람은 좌석에 앉은 사람들의 신발을 일일이 자신의 구두솔로 닦아주었다 -- 한 사람도 빼놓지 않고(아 물론 운동화와 샌들은 빼고). 그걸 싫어하는 사람들이 대부분이지 않겠냐고 생각하겠지만 상황은 정반대였다. 저마다 반짝거리는 자신의 신발을 이리 저리 돌려 보면서 신기해 했다. 그 사람이 신발을 닦아준 사람의 90%는 모두 구입을 했다. 상품과 세일즈 기술이 잘 결합된 좋은 예였다.

최근에 지하철에서 구걸을 하는 한 장애인을 보았다. 저번의 구두솔 아저씨만큼 탁월하지는 않았지만, 내가 봤던 어떤 경우보다도 더 많은 사람들이 돈을 줬다. 무엇이 그 사람을 다르게 만드는가. 그이는 도움을 요청하는 다른 사람들과 마찬가지로 자신의 사연을 요약한 종이를 사람들에게 돌리고 그걸 거두어 들이면서 돈을 받았다. 하지만 그 사람은, 그냥 돈만 받지 않고 볼펜을 팔았으며(이건 사실 흔하다), 나누어 주는 종이가 아주 특별했다. 자신의 구구절절한 사연보다 그 사람이 비장애인이었을 때, 몸이 건강하던 시절의 칼라 사진 여러장이 붙어있었다. 아주 행복해 보이는 표정과 함께. 그것이 아주 큰 효과가 있었던 듯 싶다.

예비군 훈련장에 가면 나는 학급교관들을 유심히 관찰하기를 좋아한다. 따로 할 일이 워낙 없어서 이기도 하지만(예비군 훈련장에는 신문, 책을 갖고 들어가지 못한다), 거기서 리더쉽의 여러 면모를 접하고, 교과서를 벗어난 "현장"의 교훈을 얻을 수 있기 때문이다. 대부분의 경우 학생들은 정말 예비군 같은 행동을 한다. 총을 바닥에 끌고 다니고, 줄을 이탈하고, 틱틱 감정적인 말을 뱉어낸다. 하지만 이런 상황이 달라지는 경우가 있다. 교관이 다르면 그렇다. 도산 직전의 일본 닛산자동차를 1년 만에 흑자 기업으로 되살려놓은 리더쉽의 전설(이 사람 때문에 리더쉽 교과서가 새로 쓰여야할 정도라고 한다) CarlosGhosn을 생각나게 하는 사람이 있었다. 정말 기절초풍 하는 줄 알았다. 예비군이 줄에서 발을 맞추기 위해 자발적으로 발 바꾸기(걸어가다가 폴짝 뛰어서 다른 사람과 발을 맞추는 방법)를 하는 건 난생 처음 봤다. 왜 이렇게 개판 오분전 예비군들이 말을 잘듣는 것일까. 밑사람들을 말을 잘 듣게 하는 것이 리더쉽은 아니다. 하지만 그렇게 하려면 (강압에 의한 것이 아닌 이상) 사람들의 "태도"를 변화시켜야 한다(GE의 잭 웰치가 말하듯이 사내문화를 바꾸기 위해서는 우선 사원들의 태도가 바뀌어야 한다). 그 교관은 사람들의 태도(예비군 훈련에 대한)를 변화시켰다. 그 교관에겐 도대체 무엇이 있는가, 무엇이 그를 특별하게 만드는가?

리더쉽에는 여러가지 색깔이 있다. 그 교관은 카리스마적인 리더 타입이었다. 그 사람은 특별히, 부드러움과 강함의 양면을 갖고 있었다.

more to come later

몇 달 전 3박4일간의 예비군훈련을 마쳤다. 앞에도 말했지만, 나는 예비군훈련 때마다 내가 속한 반의 학급 교관과 다른 반의 학급 교관들을 유심히 비교/관찰한다. 그리고 과목 교관(반 교관은 담임 선생이고, 과목 교관은 과목별 선생으로 보면 된다)들을 관찰한다. 그들에게는 분명히 청자에게 미치는 영향력에 차이가 있다. 아주 현저하기도 하다. 왜 어떤 반의 학생들은 (그들이 예비군이라는 사실 조차 망각한 채 자발적으로) 구령에 발을 척척 맞추고, 왜 어떤 반의 학생들은 총을 질질 끌고 다니고, 말 잘 안듣는 오합지졸로 보이는가. 청자를 잘 움직이는 강사들의 공통점을 생각해 보게 된다. 덕분에 매 예비군 훈련마다 강의에 대한 깨달음을 하나씩 얻어온다.

이번에는 스토리텔링의 위력(see also TheStoryFactor)을 다시 확인했다. 다른 교장에서는 예비군들이 도저히 집중을 못하더니, 매복 교장에서는 엄청난 집중력을 보였다. 모두 조용히 교관의 말을 경청했던 것이다! 예비군이 교관의 말을 경청하다니!!! 교관은 80년대 대간첩 작전의 실전 경험을 빌어 매복의 중요성, 기술, 주의점 등을 설명했다. 그 사람은 자신이 경험한 것을 이야기 했으며, 거기에는 진실성과 어떤 흡입력이 있었다. 우리는 이야기를 들으면서 마치 당시 오대산을 누비는 현역병이 된 듯한 긴장감을 느꼈다. 무엇보다도 "재미있었다!"

--김창준

중국에서 현지 가이드를 두명 만났다. 두 사람 모두 조선족이었다. 그러나 그 둘은 큰 차이가 있었다. 버스안에서 사람들이 조는가 졸지 않는가, 그것이 척도이다. 한 가이드와 함께 여행을 할 때에는 어쩜 그리 재미없는 것도 재미있게 보이는 것인지 놀라웠지만, 다른 가이드는 재미있는 것도 재미없게 만들었다.

그 뛰어난 가이드는 아마도 역사를 전공했지 싶다. 그냥 보면 시시한 것들에 그는 의미를 주고 이름을 불러주었다. 그냥 지나치면 "그저 산"이지만 그와 함께 지나가면 제갈량이 신기를 부린 바로 "그 산"이었다.

나는 그에게서 구술문학의 정수를 보았다. 그는 탁월한 이야기꾼(see also TheStoryFactor)이었다.

그 외에도 그를 뛰어난 여행 가이드로 만든 여러가지 요소가 있었는데... more to come

예컨대, 숙소 열쇠 문제가 있다. 여행 중 시간을 절약하기 위해, 보통 어떤 도시에 도착하게 되는 시간은 밤이다. 그래서 곧바로 숙소로 가서 잠을 자고 다음날 다시 출발하는 식이다. 다른 여행 가이드의 경우, 공항에 마중 나와 있다가 여행객들과 함께 호텔로 간 다음 프론트에서 방 열쇠를 받고 이걸 다시 여행객들에게 적절히 배당을 한다. 호텔에 도착해서 대략 10-20분 가량을 기다려야 한다. 반면 이 뛰어난 여행 가이드는 마중 나올 때 아예 열쇠를 갖고 나온다. 그래서 버스로 이동하는 중에 열쇠 배분을 한다. 호텔에 도착하자 마자 바로 방으로 들어가 쉴 수 있는 것이다. 직접 경험하는 사람 입장에서는 이는 작지만 큰 차이다.

--김창준

매뉴얼분류