위키위키에서 의견 간의 갈등을 해소하려고 할 때 어떤 방법들을 쓰면 좋을까.
어떤 사람은 특정 문장을 페이지의 앞머리에 놓아야 한다고 생각합니다. 또 다른 사람은 끝에 두어야 한다고 생각합니다. 서로 같은 페이지를 두고 뒤집기를 반복하고 있습니다. DontSpinYourWheels.
어떤 페이지의 내용이 AB 순서가 되어야 한다와 BA 순서가 되어야 한다가 상충할 경우 어떻게 해야할까 생각해 봅니다. 우선은 서로 토론을 하고 의견 조율을 해야겠죠. 그러나 그렇게 해도 해결이 되지 않을 경우, 혹은 그러는 과정 중에는 어떤 순서로 놓아야 할까요?
확률적투표패턴도 있겠지만, 그것은 민감한 문제일 경우, 분쟁을 더 조장할 것이다.
위키에서의 분쟁해결방식은 단순히 민주주의 다수결이 되어선 안된다. 즉, 단순히 AB에 10명 투표하고, BA에 12명 투표했다고 해서 BA를 선택해야 하는 것은 뭔가 문제가 있다. 우리는 소수를 침묵하게 만들기보다 우선 그들과 소통하도록 노력해야 한다. 그들이 소수라는 것을 확인하고 그 사실로부터 그들을 무시하는 정당성을 획득하는 것은 숫자놀이에 지나지 않는다. 우리는 설사 소수의 의견을 채택하지 못할지라도 그들 의견의 골자를 이해하도록 노력해야 한다. 다수결은 그 과정에 있어 감정적 동의를 이끌어내기 힘들며 폭력적으로 되기 쉽다. 또 무시된 소수는 "납득"보다 "저항"을 고려할 것이다. 다수결 투표는 마지막 선택이 되어야 할 것이다. --김창준
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... Wiki is not a governed entity. This vote thing is a good mechanism for collecting public opinion, but take it as advice, not as the rule of law. Stuff happens on Wiki because somebody tries it and other people talk about what they think of it. Sometimes people are persuaded to change their actions, sometimes not. On rare occasions people struggle with each other by changing a thing back and forth between (roughly) two states. We work things out with each other rather than giving and taking instructions (even though that's what it sounds like sometimes). Wiki runs on consent and consensus, not democracy. ... --PhilGoodwin from
PleasePleaseDontCategorizeEveryPageOnWiki
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... Wiki is not a governed entity. This vote thing is a good mechanism for collecting public opinion, but take it as advice, not as the rule of law. Stuff happens on Wiki because somebody tries it and other people talk about what they think of it. Sometimes people are persuaded to change their actions, sometimes not. On rare occasions people struggle with each other by changing a thing back and forth between (roughly) two states. We work things out with each other rather than giving and taking instructions (even though that's what it sounds like sometimes). Wiki runs on consent and consensus, not democracy. ... --PhilGoodwin from
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1. 협력적 문제해결을 위한 방법 ¶
얼핏 보기에는 무조건 "동등한 상태에서의 협동"이 가장 이상적이고 좋게 생각되는 경향이 있지만, 위에서 보듯이 그러한 "협력적인 문제해결"이 가능하기 위해서는 좋은 논의 상황의 근본을 이루는 자세를 참여당사자들이 우선적으로, 기본적으로 갖추고 있어야할 필요가 있다.
특히 위키위키에서의 갈등상황에서 "협력적 문제해결"을 위해 각자가 사전에 잘 익혀두면 좋은, 문제해결의 세련된 방법들을 구체적으로 알아보자.
1.1. Separate Crashing Opinions ¶
좋은토론의원칙에서 "토론을 하지 말라"가 가장 기본적 원칙이 되어야 한다와 그렇지 않다는 두 의견이 상충했다. 이를 어떻게 해결해야 할까?
더 이상 합의가 불가능해 보일 때 그러므로그러나나 DaleCarnegie의 형식을 이용할 것을 제안합니다. 예컨대, "토론을하지말라토론"(축어적으로 따지면 모순이긴 하지만)이라는 페이지를 만들고 기존 좋은토론의원칙페이지에는 "토론을 하지 말라"라는 항목은 삭제하고(혹은 남겨두되 보조설명을 달고) 대신 "토론을하지말라토론" 페이지로 링크를 걸 수 있겠죠. 그곳에는 간략하게 이것이 기본적 원칙이 되어야 한다는 측의 핵심 논리와 이에 반대하는 측의 핵심 논리를 정리해 두면 좋을 듯 합니다 -- 또는 각자를
토론을하지말라찬성, 토론을하지말라반대 식으로 두 개의 페이지로 나눌 수도 있겠죠.1.2. Please Check My Understanding ¶
누군가가 나에게 복잡한 것을 설명해 줄 때, "그럼 저걸 올리고, 이건 내리면 된다는 이야기군요?"라고 자신이 이해한 것을 상대방에게 반문하는 확인 과정을 거치면 오해의 소지가 많이 없어집니다.
토론이 발전이 없다면, 자신이 상대방의 의견에 대해 이해한 것을 짧게 요약해서 올립니다. 그러면 상대는 그 요약글을 보고 확인을 해줍니다.
나와 의견이 첨예하게 다른 상대의 글을 훌륭하게 문서구조조정해주는 것도 좋습니다(이 때 상대가 나의 잘못을 다시 고쳐줄 것이고, 그것에 기분 나뻐하지 않을 것이라는 전제가 필요합니다). 적극적인 Please Check My Understanding의 기술이고 동시에 짧은 시간 안에 많이 배울 수 있는 길입니다.
불필요한 오해로 감정적 소모전을 하는 것보다는 내가 한번 더 실수하고 다시 피드백을 받아 한걸음이라도 앞으로 나가는 것이 좋지 않을까요.
1.3. Back At One ¶
논쟁이 한참 진행되었으나, 지금까지 자신의 발언을 뒤돌아보고 별로 맘에 들지 않는다면, 원점으로 다시 돌아가서 새로 시작하는 방법을 쓸 수 있습니다.
자신의 지지부진한 말들을 모두 지워버리고 가장 짧으면서도 핵심에 도달한, 명확하고 투명한 글을 쓰는 겁니다. 그러면 상대방은 여기서 자극을 받고 자신의 글에 대해서도 Back At One 기술을 적용할 수 있습니다.
Back At One은 절대 퇴보가 아닙니다. 아니, 퇴보가 되지 않기 위해, 자신의 글을 몇 시간, 몇 일에 걸쳐 가다듬고 가다듬은 후에 비로소 위키에 올리도록 합니다.
1.4. Focus On What Is Different And Minimize It ¶
상대방의 의견 전체에 대해 반대하는 것보다는 그 사람의 의견 중 어떤 부분에 찬성하고 어떤 부분에 반대하는지를 밝히는 것이 토론 진행에 도움이 될 때가 많습니다.
만약 나와 의견이 다른 부분을 발견했다면 거기서 또 다시 차이점을 찾아서 더 좁혀나가기를 반복할 수 있습니다.
만약 더 이상 쪼개기가 불가능한 "원자"의 단위까지 내려왔지만 합의가 불가능하다면 이 시점에 Separate Crashing Opinions를 사용할 수 있습니다.
다른 의견과 나의 의견에서 서로 비슷한 부분 혹은 동의하는 부분이 있다면 그 부분은 OnceAndOnlyOnce를 적용해서 하나의 글만(혹은 두 사람의 글을 적절히 취합한 것만) 남기고 중복된 글은 삭제해서, 전체 글의 내용을 축소합니다. 덕분에 그 페이지를 처음보는 사람은 지금까지 어떤 것이 일치를 이루었는지 쉽게 알 수 있고, 논의의 쟁점에 바로 도달할 수도 있습니다.
1.5. Update Your Opinion ¶
위키 페이지에 올라와 있는 자신의 주장은 항상 현재 자신의 생각과 이해도를 반영하고 있어야 합니다. WikiIsAnEternalNow.
논의가 한참 진행된 후에 만약 상대의 주장과 나의 주장에 별 차이가 없다는 것을 깨닫게 되었다면 중복되는 논의를 OnceAndOnlyOnce에 의거 모두 삭제합니다.
만약 상대와의 대화를 통해 깨달은 점이 있거나, 나의 주장에 틀린 점을 지적받았다면, 새로 글을 덧붙이기보다 기존의 글(자신의 주장을 압축적으로 표현한 요약글)을 갱신합니다 -- 만약 이것이 힘들다면 일단 자신의 주장을 철폐하거나 며칠 동안의 "고민" 후에 Back At One을 합니다. 다른 사람들은 이런 행위에 대해 비난을 하면 안됩니다. 위키에서는 자신의 실수를 인정하고 광고하는 것보다, 그런 실수를 수정해버리는 것을 격려합니다. (SeeAlso ForgiveAndForget)
또, 실수를 인정하고 자신의 주장을 수정하는 것이 꼭 패배를 의미하지 않습니다. 위키의 토론에서는 승리와 패배가 의미가 없습니다. WhosWinning?
1.7. Remove Flame ¶
위키에서, 만약 누군가가 상당히 감정적인 상태에서 욕을 하거나, 독자를 자극하거나, 기분을 상하게 할만한 글을 썼다면, 그걸 본 모든 사람은 그 글을 적절한 수준에서 부분적으로 혹은 전체로 삭제 혹은 수정할 권한을 갖습니다. 그리고, 그것을 격려합니다. (삭제나 수정 뒤에는 간략하게 메세지를 남겨도 좋습니다.) 그리고, 수정을 할 경우에는 가능하다면 주장의 요지를 바꾸는 것보다 주장의 "표현"을 바꾸고, 무례한 욕을 지우거나 완곡히 하는 것을 권합니다.
이 때, 그 주장에 찬성하거나 반대하는 사람 상관없이 모두가 그 표현이 불필요한 감정적 언사라는 점에 동의할만한가 자문해 봐야 합니다. 어떤 글이 너무도 분명히 사람들을 자극하고 기분 나쁘게 하는 글인지 아닌지 하는 판단 정도의 합리성은 모두가 지니고 있을 겁니다. (SeeAlso TheyAreAsSmartAsYouAre)
만약 Remove Flame 기술을 잘 이용했다면, 그 감정적 언사를 내뱉었던 사람이 며칠 후에 이성을 되찾고 나서 당신에게 고마워하게 될 것입니다. (SeeAlso ReallyGoodEditor)
2. 갈등 해결 기술들의 속성 ¶
의견차이로 갈등이 발생했을 때 이 순간적 위기는 "위험"과 "기회"라는 두 가지 가능성 모두를 내재적으로 가지고 있다. 잘못 관리되면 개인과 집단 모두에게 독약처럼 해로운 것이고, 잘 관리되면 상호이해와 성장의 기회가 된다.
일반적으로 갈등 해결시에 동원되는 기술들은 5가지로 구분된다고 한다: (1) 회피, (2) 무마/양보, (3) 타협, (4) 경쟁/강요, (5) 협력적 문제해결
한가지 방법이 매사에 늘 만능인 것이 아니고 사안과 상황에 맞게 적절하게 사용되어야 한다. 나쁜 것은 '갈등' 그 자체라기보다는 대개 그것을 대하는 잘못된 방법에서 기인하기 쉬움을 잘 인식하고서.
2.1. 회피 ¶
갈등을 무시하는 것.
- 사안이 중요하지않은(하찮은) 경우
- 갈등의 해당 당사자들이 상호이익의 방향으로 이끌어갈 기술이 부족할 때
- 갈등의 잠재적 손실이 이익보다 클 때 (단순한 이익효용 분석의 결과)
- 현갈등 사안들을 통해 해결방안에 도달할 시간이 부족할 때
- 사안의 중요성에 대해 당사자 간의 의견이 다를 수 있다.
- 결국 언젠가 다시 문제가 제기될 수 밖에 없다.
- 문제해결과정에 대한 경제적인 측면에서의 분석이 잘못되었을 경우 더 큰 손해를 볼 수 있다.
- 시간이 부족하다는 판단은 문제를 경시하는 것과 다를 바 없을 가능성이 있다.
2.2. 무마/양보 ¶
무마: 어떤 방법을 통해서든지 문제를 해결하지 않고 제쳐두는 것.
양보: 자신의 의견을 접어두고 상대의 입장을 인정해 주는 것.
양보: 자신의 의견을 접어두고 상대의 입장을 인정해 주는 것.
- 양보를 통해서 결국엔 자신의 의견을 관철시킬 가능성을 가질 수도 있을 때.
- 성과보다 관계를 우선할 필요가 있을 때.
- 사안이 중요하지않을 때.
- 인간관계에서의 손실이 갈등에 관여된 모든 당사자들에게 상처를 입힐 때
- 더많은 정보를 얻기 위해 현갈등을 일시적으로 줄일 필요가 있을 때
- 각자의 감정상태가 논의를 계속 진행을 하기에는 너무 격앙되어 있을 때
사실 양보하는 자세를 가지는 것은 훌륭한 인격의 소치가 아닐 수 없기 때문에, 이 방법은 그다지 많은 주의사항을 가지는 것은 아니다. 그러나 지나친 겸양이 미덕이 아닌 것처럼 여기에도 주의할 점은 있다고 생각된다. 즉, 자기 스스로는 상대방의 입장을 이해할 수 없을 경우에 무조건적인 양보는 문제발생가능성을 내포하고 있다. 또 어떤 문제를 그저 '무마'하는 것은 문제가 그다지 대단치 않은 것일 경우에는 아주 효과적일 수 있으나 문제의 발생원인이 상당히 critical한 부분이라면 더 큰 문제를 일으키게 할 수도 있다.
2.3. 타협 ¶
이익 및 영역을 분할하여 한편은 이 부분을 맡고 상대편은 다른 부분을 맡는 식으로 나눠갖는 것. 또는 상대방의 입장과 자신의 입장에 대한 절충안으로 결정하는 것. (이런 경우는 단지 나눠먹기식의 해결이라고는 볼 수 없음)
- 이상적인 '한가지의' 해결책이 요구되지는 않는 경우
- 서로가 지나치게 일방적인 요구를 하고 있을 때.
- 복잡한 문제에 대한 일시적인 해결책이 필요할 때
- 문제의 당사자들이 서로의 능력에 대해 인정하고 있을 경우.
2.4. 경쟁/강요 ¶
- 개인 혹은 집단이 즉각적인 결정을 내리거나 행동을 취할 필요가 있을 때
- 갈등의 모든 당사자들이 해당사안에 대한 경험 및 지식의 측면에서 고수(유경험자/아는자)의 행동을 기대하고 있을 때
- 갈등의 모든 당사자들이 해당사안에 대한 경험 및 지식의 측면에서 그들 사이에서의 우위관계를 잘 알고 있는 경우
2.5. 협력적 문제해결 ¶
- 갈등의 당사자 모두가 문제해결 방법에 잘 훈련되어있는 경우에 가능
- 당사자들이 공동으로 지향하는 목표가 있을 때
- 갈등이 단순한 오해나 커뮤니케이션의 부족에서 생겼을 때
협력적문제해결이라는 것은 일종의 토론을 통한 문제해결이라고 할 수 있는건가요? 양보와 타협이라는 것이 바로 그런 거라고 알고 있는데요.. 언어사용의 문제인지.. 쩝.. 협력적문제해결이란 말이 상당히 긍정적으로 보이기는 하는데, 실상 토론과 양보와 타협이라는 문제해결의 수단을 내포하고 있는 것이라고 생각되거든요? 만일 그런 거라면 앞에서 양보와 타협이라는 수단을 협력적문제해결의 하위수단으로 둬야하는거 아닌가 싶군요. --naya